นพพล อนุกูลวิทยา

 

 

 

 

ภาพหุ่นยนต์เสิร์ฟอาหารในร้านสุกี้ชื่อดังแห่งหนึ่ง น่าจะเป็นภาพที่หลายคนคุ้นเคย หรือจะเป็นหุ่นยนต์ทำความสะอาดที่เราสามารถเห็นได้ตามสนามบิน อย่างสนามบินนานาชาติดอนเมืองหรือสุวรรณภูมิ ซึ่งจุดประสงค์หนึ่งของการนำเทคโนโลยีเหล่านี้มาใช้ ก็เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ในวันนี้เทคโนโลยีหุ่นยนต์ที่ช่วยในการทำงานไม่ได้จำกัดอยู่เพียงแค่ในอุตสาหกรรมการผลิตอีกต่อไปแล้ว แต่อุตสาหกรรมการบริการอย่างร้านอาหาร ห้างสรรพสินค้า สวนสนุก ก็กำลังเข้าสู่คลื่นแห่งการเปลี่ยนแปลงในการทดแทนทักษะแรงงานมากขึ้นเรื่อย ๆ โดยเราเริ่มเห็นได้จากงานที่ไม่ต้องใช้ทักษะสูง อย่างเช่นงานเสิร์ฟและงานทำความสะอาดไปเรียบร้อยแล้ว

 

เมื่อความก้าวหน้าของปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพิ่มมากขึ้นกว่าก่อน ผนวกรวมกับเทคโนโลยีอื่น ๆ เช่น กล้องความละเอียดสูง หรือเซ็นเซอร์ต่าง ๆ ที่มีความแม่นยำสูงขึ้นและราคาต่ำลงเข้าด้วยกัน จึงมีความเป็นไปได้มากขึ้นเรื่อย ๆ ที่จะมีสิ่งที่มาทดแทนงานบริการบางงานได้ โดยเราพอจะได้เห็นการนำไปใช้เป็นเครื่องมือที่ช่วยบริหารจัดการ ทั้งในเชิงการบริหารต้นทุน การบริการลูกค้า การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ซึ่งมีการนำมาทดสอบการใช้งานจริง หรือแม้แต่การนำไปใช้งานจริงมากขึ้นเรื่อย ๆ ถึงแม้เรายังไม่เห็นการนำมาใช้ในวงกว้างมากนัก บทความนี้จะพาไปดูกรณีการใช้งานของเทคโนโลยีเหล่านี้ ทั้งในแง่มุมที่ดีและแง่มุมที่ยังต้องพัฒนากันต่อไป เพื่อที่เราจะได้พอคาดการณ์ถึงความเปลี่ยนแปลงที่อาจจะเกิดขึ้นและเตรียมพร้อมรับมือกับสิ่งเหล่านี้ได้ก่อนใคร

 

การพัฒนาหุ่นยนต์สำหรับธุรกิจบริการ ถ้าเราเจาะไปที่ธุรกิจร้านอาหารและเครื่องดื่ม เรื่องที่ขาดไม่ได้ที่จะต้องพูดถึงคือตู้เต่าบิน ทุกคนล้วนต้องเคยผ่านตาและอาจได้ลองสั่งเครื่องดื่มสักอย่างหนึ่ง ตู้ขนาดพื้นที่ไม่ถึง 1 ตารางเมตร กลับทำเมนูเครื่องดื่มได้มากมายหลากหลาย และยังให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ในวันนี้ร้านน้ำหวานก็ถูกแทนด้วยตู้เต่าบินได้ และเราก็ยังได้เห็นคลื่นของเทคโนโลยีที่กำลังเข้ามาในพื้นที่นี้อย่างต่อเนื่อง

 

แขนกลที่เคลื่อนไหวได้รอบทิศกำลังนำเมล็ดกาแฟเข้าเครื่องบดและนำไปชงในเครื่องชง Espresso คุณภาพสูงที่ใช้กันตามร้านกาแฟดี ๆ ทั่วไป พร้อมเสิร์ฟกาแฟสดร้อน ๆ ให้กับลูกค้า Cafe X, Friendly Robotic Barista คือ Coffee Bar ที่เกิดขึ้นในเมือง San Francisco ประเทศสหรัฐอเมริกา ในปัจจุบันได้ขยายการให้บริการไปยังหลายเมือง รวมไปถึง Berlin และ Dubai ลูกค้าสามารถสั่งกาแฟผ่าน Mobile Application หรือสั่งที่หน้าร้านก็ได้ เป็นร้านกาแฟที่ไม่มีพนักงาน ดำเนินการโดยแขนกลหุ่นยนต์ แต่เรายังคงได้สุนทรียะของเสียงและกลิ่นการชงกาแฟเหมือนเดิม เพียงแค่ไม่ได้เห็นมนุษย์เท่านั้น

 

คล้ายกันกับ Coffee Bar แต่เป็น Cocktail Bar ที่ให้แขนกลเข้ามาทำงานแทน Bartender ในการชง Cocktail เมนูต่าง ๆ Makr Shakr คือชื่อของ Cocktail Bar แห่งนี้ โดยเริ่มต้นจากห้องทดลองใน MIT (Massachusetts Institute of Technology, USA) และถูกนำไปพัฒนาต่อที่ประเทศอิตาลี ทุกวันนี้มีให้บริการในหลายเมือง เช่น Singapore London และ Amsterdam รวมถึงให้บริการบนเรือสำราญในเครือ Royal Caribbean อีกด้วย

 

 

อย่างในธุรกิจโรงแรม เมื่อ 8 ปีที่แล้ว เครือโรงแรมอย่าง Hilton เคยนำหุ่นยนต์ที่ชื่อ Connie เข้ามาใช้งานที่ส่วน Reception โดยจุดประสงค์หลักคือ ช่วยตอบคำถามที่แขกของโรงแรมมักจะถามเหมือน ๆ กัน ซึ่งในท้ายที่สุดอาจไม่ได้รับผลตอบรับที่ดีในวงกว้าง เนื่องจากข้อจำกัดด้านเทคโนโลยี AI แต่ก็อาจจะถูกนำมาพัฒนาต่อไปในอนาคตได้ จากการที่เราเห็น ChatGPT สามารถโต้ตอบกับเราได้แบบมีความเป็นมนุษย์มากขึ้น

 

ในขณะที่โรงแรมใน New York ที่ชื่อ YOTEL ได้นำหุ่นยนต์แขนกลมาใช้ในการรับฝากกระเป๋าของนักท่องเที่ยว ซึ่งจะไม่มีคนเข้าไปเกี่ยวข้องกับตู้เก็บกระเป๋าเลย นักท่องเที่ยวเพียงวางกระเป๋าในช่องรับฝาก แขนกลก็จะย้ายกระเป๋าเข้าไปในตู้ด้วยตัวเอง นอกจากใช้แขนกลรับฝากกระเป๋าแล้ว YOTEL ยังมีการนำระบบ Smart Check-in ที่แขกที่เข้าพักสามารถจัดการตนเองได้ แม้จะเป็นการเข้า Check-in ตอนดึกก็ตาม อีกทั้งยังมีการใช้หุ่นยนต์ทำงานคล้ายกับที่เราเห็นในร้านสุกี้ แต่เป็น Room Service แทน เช่น ขอผ้าเช็ดตัวเพิ่ม ขอน้ำดื่มเพิ่ม เป็นต้น YOTEL ถือเป็นโรงแรมที่เปิดรับและนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาติดตั้งในโรงแรม จนถึงขั้นวาง Concept ของโรงแรมว่า Smart Tech-led Stays at YOTEL

 

รถยนต์ไฟฟ้าที่ขับเคลื่อนด้วยตัวเองกำลังมาถึงหน้าบ้านของคุณ พร้อมกับแจ้งเตือนให้คุณออกมารับพิซซ่าร้อน ๆ คุณจะไม่ได้พบมนุษย์อยู่ในรถคันนั้น เพราะมันถูกควบคุมโดยอัตโนมัติ นี่คือการส่งพิซซ่าแบบไร้มนุษย์ที่ Domino’s Pizza กำลังพยายามพัฒนา แม้ว่าปัจจุบันยังไม่ได้ถูกนำมาใช้จริง เนื่องจากติดปัญหาโปรแกรมของรถยนต์ไฟฟ้าเองที่ไม่สามารถจอดรถซ้อนคันได้ ทำให้ต้องวนหาที่จอดไปเรื่อย ๆ ต่างจากมนุษย์ ที่สามารถจอดซ้อนคันสักครู่และเดินลงไปส่งพิซซ่า รวมไปถึงยังต้องดำเนินการในข้อกฎหมายความปลอดภัยต่าง ๆ อีก แต่เราก็ได้เห็นทิศทางความพยายามของ Domino’s Pizza ในเรื่องนี้อย่างมาก

 

 

นอกจากนี้ ยังมีกรณีของ E-Commerce เจ้าใหญ่ของโลกอย่าง Amazon ที่คิดค้นและเปิดบริการร้านสะดวกซื้อแบบไร้แคชเชียร์ ในชื่อว่า Amazon Go ซึ่งลูกค้าสามารถเดินเข้าไปหยิบของที่ชั้นวาง แล้วเดินออกมาได้เลย เพราะระบบจะตัดเงินค่าสินค้าจากบัญชีที่ผูกไว้กับ Amazon ให้อัตโนมัติ โดยภายในร้านจะมีกล้องวงจรปิดและเซ็นเซอร์จำนวนมาก ทำงานร่วมกับการประมวลผลของปัญญาประดิษฐ์ที่จะแปลงจากภาพการเคลื่อนไหวของลูกค้าร่วมกับสัญญาณอื่น ๆ รวมไปถึงการประมวลผลใบหน้า (Facial Recognition) เพื่อที่จะรู้ว่าผูกบัญชีของใครอยู่  Amazon วางแผนที่จะขยายสาขาให้ได้มากกว่า 200 สาขา ภายในปี 2023 แต่จนถึงบัดนี้ยังมีเพียงแค่ 20 สาขาเท่านั้นที่เปิดให้บริการ ด้วยเหตุผลทั้งทางด้านต้นทุนและความแม่นยำของเทคโนโลยี

 

ที่หยิบยกกรณีของบริษัทเทคโนโลยีอันดับหนึ่งในสิบของโลกมา อยากแสดงให้เห็นว่า การใช้เทคโนโลยีใด ๆ เข้ามาช่วยในทางธุรกิจ อาจจะต้องพิจารณาที่ปัจจัยอื่นอีกจำนวนมาก ซึ่งไม่ได้การันตีความสำเร็จทางธุรกิจเสมอไป แม้ว่าจะเป็นบริษัทชั้นนำระดับโลกก็ตาม

 

ขยับมาที่เทคโนโลยีดิจิทัลง่าย ๆ ที่ไม่ได้ล้ำยุคมากนัก และถูกใช้ในหลายประเทศอยู่แล้ว นั่นคือระบบความปลอดภัยในการคัดกรองคนเข้าสถานบันเทิง โดยพนักงานรักษาความปลอดภัยจะมีอุปกรณ์เล็ก ๆ ที่ใช้สแกนบัตรประจำตัวของลูกค้าก่อนให้เข้าใช้บริการ ซึ่งเครื่องนี้จะเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลของทุกสถานบันเทิง เพื่อตรวจสอบว่าลูกค้าคนนี้เคยมีประวัติการใช้บริการที่ไม่ดี หรือติดแบล็กลิสต์หรือไม่ เช่น เคยทะเลาะวิวาท หรือเมาขาดสติ เป็นต้น เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าเข้าไปก่อเหตุในสถานบันเทิงอีก

 

การใช้ระบบแบล็กลิสต์นี้ ไม่ใช่มีเพียงแค่ในสถานบันเทิงทั่วไป แต่ยังถูกนำไปใช้ในสถานที่อย่างกาสิโนด้วยเช่นกัน ด้วยเทคโนโลยีขั้นสูงกว่า อย่างการใช้ระบบประมวลผลตรวจจับใบหน้า (Facial Recognition) จากกล้องวงจรปิดที่ติดอยู่ในพื้นที่ ทำงานร่วมกับระบบปัญญาประดิษฐ์เพื่อตรวจหา “ลูกค้าไม่พึงประสงค์” ซึ่งอาจไม่ได้หมายความถึงเพียงลูกค้าที่ก่อเรื่องหรือขาดสติเท่านั้น แต่หมายรวมไปถึงคนที่ชนะพนันอย่างผิดปกติด้วย นอกจากจะถูกนำมาใช้เพื่อความปลอดภัยแล้ว ยังใช้ในการรักษาผลกำไรของธุรกิจอีกทางหนึ่ง

 

หากพูดถึงธุรกิจที่ใกล้ตัวขึ้นมาอีกหน่อย อย่างร้านกาแฟ ก็เริ่มมีการทดสอบการใช้งานที่คล้ายกัน แต่เป็นในรูปแบบของการเพิ่มผลิตภาพของธุรกิจ (Productivity) โดยการใช้ปัญญาประดิษฐ์ช่วยประมวลผลภาพจากกล้องวงจรปิด เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลการใช้บริการของลูกค้า ด้วยการนับจำนวนคนที่เข้ามาใช้บริการ ระยะเวลาการใช้บริการภายในร้าน เช่น มากันกี่คน นั่งดื่มกาแฟนานเท่าไร รวมไปถึงนับจำนวนแก้วที่บาริสต้าในร้านชงได้  ซึ่งข้อมูลเหล่านี้มีประโยชน์ต่อการพัฒนาธุรกิจเป็นอย่างมาก 

 

เนื่องจากในธุรกิจบริการ มนุษย์ยังเป็นปัจจัยสำคัญ เพราะเป็นผู้รับบริการโดยตรง ระบบการประมวลผลรูปภาพ (Image Processing) จึงถือเป็นเทคโนโลยีพื้นฐานที่ถูกนำมาพัฒนาเพื่อดูการเคลื่อนไหวและตรวจจับใบหน้า และนำไปประมวลผลต่อในกรณีต่าง ๆ โดยขึ้นอยู่กับโมเดลที่สร้างขึ้นตามการใช้งาน ซึ่งในปัจจุบัน มีการวิจัยให้ระบบปัญญาประดิษฐ์เริ่มทำความเข้าใจทั้งสีหน้าท่าทาง การเคลื่อนไหวในกิจกรรมต่าง ๆ มากขึ้นเรื่อย ๆ และยังมีความแม่นยำขึ้นอีกด้วย

 

 

แม้ว่าสิ่งที่เล่ามาข้างต้น ยังมีหลายกรณีที่ไม่ได้ประสบความสำเร็จมากนัก แต่ก็ปฏิเสธไม่ได้ว่า มันได้เริ่มต้นขึ้นแล้ว ในวันนี้ ความเป็นมนุษย์ที่เข้าใจความต้องการของมนุษย์ยังอาจเป็นข้อได้เปรียบ จนเราอาจไม่เคยคิดว่าอาชีพที่ต้องให้บริการกับผู้คนจะเป็นอาชีพที่ถูกเบียดเบียนโดยระบบอัตโนมัติอย่างหุ่นยนต์ หรือแม้แต่การวิเคราะห์อารมณ์ของมนุษย์ในธุรกิจบริการก็ยังมีปัญญาประดิษฐ์ที่เริ่มเรียนรู้ได้มากขึ้น ซึ่งกำลังวิ่งไล่ตามเราและเข้าใกล้มากขึ้นทุกที

 

ในอนาคต เราอาจเห็นพนักงานต้อนรับที่ทักทายและให้คำแนะนำลูกค้าได้แม่นยำเพราะจดจำใบหน้าและข้อมูลลูกค้าได้เป็นอย่างดี รวมถึงปลอบประโลมลูกค้าที่กำลังหัวเสีย แต่พนักงานนั้นเป็นหุ่นยนต์ หุ่นยนต์ที่เข้าใจอารมณ์ และตอบสนองแบบไม่รู้สึกโกรธตอบ เราอาจเห็น Robotic Barista ที่เหมือนคนทำงาน 24 ชั่วโมงอย่างไม่เหน็ดเหนื่อย และถูกพัฒนารูปลักษณ์ให้ใกล้เคียงกับคน โต้ตอบพูดคุยกับลูกค้าได้เหมือนเราคุยเล่นกับ ChatGPT  หรืออาชีพพนักงานแคชเชียร์จะค่อย ๆ ลดจำนวนหายไป เพราะการคิดเงินถูกประมวลผลโดยปัญญาประดิษฐ์ที่แม่นยำขึ้นมาก

 

แน่นอนว่า งานเหล่านี้คงไม่ได้หายไปภายในเร็ววัน แต่ความเร่งในการพัฒนาเทคโนโลยีก็สูงขึ้นทุกวัน การแข่งขันในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าก็สูงขึ้นเรื่อย ๆ ต้นทุนทางธุรกิจก็สูงขึ้นเรื่อย ๆ โดยเฉพาะค่าแรงคนในธุรกิจบริการ ความจำเป็นทางธุรกิจก็ยิ่งบีบคั้นให้วิ่งเข้าสู่เทคโนโลยีที่ถูกกว่า ทำงานได้นานกว่า ผิดพลาดน้อยกว่า และบริหารจัดการได้ง่ายกว่า นี่จึงเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เรายังคงมีเวลาที่จะเตรียมตัวและพัฒนาสร้างเอกลักษณ์ของงานบริการของตนเองให้ดียิ่งขึ้น นี่อาจเป็นเสียงเตือนของหวูดรถไฟแห่งเทคโนโลยีการบริการที่กำลังส่งเสียงเตือนจากที่ไกล ๆ หรือจริง ๆ แล้วอาจเป็นเสียงเตือนที่ใกล้เข้ามาด้วยความเร่งก็ได้ ไม่มีใครรู้ นอกเสียจากว่า เราจะเตรียมพร้อมต่อการเปลี่ยนแปลงและขึ้นรถไฟแห่งการเปลี่ยนแปลงนั้นให้ได้ก็พอ