‘ความปลอดภัย’ คือจุดขายของออสเตรเลีย และทำให้ ออสเตรเลีย ‘ได้เปรียบ’ คู่แข่งที่มีทรัพยากรธรรมชาติใกล้เคียงกัน 

ในการเลือกจุดหมายในการเดินทางท่องเที่ยว ปัจจัยพื้นฐานอย่างหนึ่ง ที่นักท่องเที่ยวแทบทุกคนมองหาคือ ความปลอดภัย แต่ในโลกปัจจุบัน  ความปลอดภัยเป็นสิ่งที่หายากขึ้นทุกวัน ไม่ว่าจะเป็นอุบัติเหตุ ภัยธรรมชาติ โรคระบาด หรือการก่อการร้าย การเดินทางในโลกปัจจุบัน  ล้วนแล้วแต่มีความเสี่ยงอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ 

เหตุการณ์วิกฤติสามารถส่งผลกระทบต่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยว อย่างรุนแรง ตัวอย่างกรณีประเทศตุรกีซึ่งประสบเหตุการณ์ก่อการร้าย ซึ่งมุ่งเป้าไปที่นักท่องเที่ยวชาวต่างประเทศ 2 ครั้งในปี 2016 ส่งผล ให้จำนวนนักท่องเที่ยวที่เดินทางเข้าประเทศตุรกีในปีดังกล่าวลดลงถึงหนึ่งในสาม 

ออสเตรเลีย เป็นประเทศหนึ่งที่ประสบความสำเร็จในการสร้างภาพลักษณ์  เป็นแหล่งท่องเที่ยวที่ปลอดภัย ผลการสำรวจความคิดเห็นของนักท่องเที่ยว จัดทำโดย Tourism Australia พบว่า ในปี 2016 ออสเตรเลียมีภาพลักษณ์เป็นจุดหมายทางการท่องเที่ยวอันดับ 1 ในแง่ความปลอดภัย โดยรัฐบาล  ออสเตรเลียมีความพยายามในการผลักดันให้ออสเตรเลียเป็นแหล่ง ท่องเที่ยวที่ปลอดภัยที่สุดแห่งหนึ่งของโลกผ่านมาตรการรักษาความ ปลอดภัยและบริหารความเสี่ยงที่รัดกุม

Steven Ciobo รัฐมนตรีว่าการการค้า การท่องเที่ยว และการลงทุน  ของประเทศออสเตรเลีย ได้กล่าวว่า ออสเตรเลียจะพยายามอย่าง สุดความสามารถเพื่อให้นักท่องเที่ยวชาวต่างชาติรู้สึก ‘ปลอดภัยอย่างที่สุด  (Absolutely safe)’ เมื่อเดินทางท่องเที่ยวอยู่ในประเทศออสเตรเลีย

ในปี 2011 รัฐบาลออสเตรเลียได้กำหนดแผนยุทธศาสตร์การท่องเที่ยวระยะยาว ‘Tourism 2020’ เป็นกรอบนโยบายระดับชาติเพื่อเสริมสร้างความแข็งแกร่งและเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันให้กับ อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวออสเตรเลีย และเพื่อผลักดันให้การท่องเที่ยวของออสเตรเลียเติบโตได้ตามศักยภาพ สูงสุด ทั้งนี้ การกำหนดแผนยุทธศาสตร์การท่องเที่ยวระยะยาวในครั้งนี้เป็นความพยายามของรัฐบาลในการฟื้นฟู จำนวนนักท่องเที่ยวต่างชาติเดินทางเข้าประเทศที่ลดลงในช่วงก่อนหน้า โดยมีหน่วยงานรับผิดชอบหลักคือ สำนักงานการพาณิชย์และการลงทุนออสเตรเลีย (Austrade) และการท่องเที่ยวออสเตรเลีย (Tourism Australia)

นโยบายและทิศทางดำเนินงานในแผน Tourism 2020 อิงมาจากผลการวิจัยซึ่งจัดทำโดยสำนักวิจัย ด้านการท่องเที่ยวออสเตรเลีย หรือ Tourism Research Australia (หน่วยงานหนึ่งภายใต้ Austrade) ร่วมกับ Tourism Australia ประกอบกับผลการประชุมระดับรัฐมนตรีจากกระทรวงต่างๆ และการหารือ ร่วมกันระหว่างหน่วยงานภาครัฐและภาคเอกชนในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวของออสเตรเลีย โดยกำหนด ยุทธศาสตร์หลัก 6 ข้อ ได้แก่

1. เพิ่มจำนวนนักท่องเที่ยวคุณภาพจากทวีปเอเชีย (Grow demand  from Asia)
2. เพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันด้านดิจิทัล (Build competitive  digital capability)
3. กระตุ้นการลงทุนในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวผ่านการปรับปรุง กฎระเบียบภาครัฐ (Encourage investment and implement  the regulatory reform agenda)
4. พัฒนาระบบการคมนาคมและการท่องเที่ยวให้สอดคล้องกับการ เติบโต (Ensure tourism transport environment supports  growth)
5. เพิ่มทักษะแรงงานและการมีส่วนร่วมของกลุ่มชาติพันธุ์ (Increase  supply of labour, skills and Indigenous participation)
6. เสริมสร้างคุณภาพ ผลิตภาพ และความแข็งแกร่งให้กับอุตสาหกรรม  การท่องเที่ยว (Build industry resilience, productivity and  quality)

ภายใต้ยุทธศาสตร์ข้อ 6 ‘เสริมสร้างคุณภาพ ผลิตภาพ และความแข็งแกร่งให้กับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว’  ได้กำหนดแผนปฏิบัติการสร้างเครื่องมือเพื่อพัฒนาเสริมสร้างความแข็งแกร่งของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ตลอดจนคณะทำงานเพื่อเสริมสร้างความแข็งแกร่งของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว โดยมีเป้าหมายเพื่อให้ อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวได้เครื่องมือและแนวทางปฏิบัติในการบริหารจัดการความเสี่ยงต่างๆ ได้อย่าง มีประสิทธิภาพมากขึ้น 

แผนการสื่อสารในกรณีเหตุการณ์ที่ส่งผลกระทบต่อการท่องเที่ยวระดับชาติ หรือ National Tourism Incident  Communication Plan (NTICP) เป็นโครงร่างแนวทางปฏิบัติในการบริหารจัดการความเสี่ยงจากเหตุการณ์ วิกฤติต่างๆ สำหรับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ทั้งระบบการประสานงานและสื่อสารระหว่างหน่วยงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้องในภาวะวิกฤติที่อาจส่งผลกระทบต่อการท่องเที่ยว เช่น ภัยธรรมชาติ โรคระบาด การประท้วง ความขัดแย้งระหว่างประเทศ การก่อการร้าย ฯลฯ และแนวทางการให้ข้อมูลข่าวสารที่ถูกต้อง โดยมีกระทรวง การท่องเที่ยว พลังงาน และทรัพยากร เป็นฝ่ายเลขานุการที่รับผิดชอบการดำเนินการของแผนดังกล่าว

นอกจากฝ่ายเลขานุการแล้ว NTICP ยังดำเนินงานผ่านคณะทำงานในภาวะวิกฤติ 2 ระดับ ได้แก่

• คณะทำงานติดตามและประสานงาน (Monitoring and Communicator’s Group – MACG)

ประกอบด้วยผู้แทนจากกองการท่องเที่ยว กระทรวงการท่องเที่ยว พลังงาน และทรัพยากร ผู้แทนการท่องเที่ยวออสเตรเลีย ผู้แทน องค์การส่งเสริมการท่องเที่ยวระดับท้องถิ่น ผู้แทนสมาคมท่องเที่ยว  และผู้แทนภาคเอกชนอื่นๆ มีหน้าที่ติดตามและประเมินสถานการณ์ ที่อาจส่งผลกระทบในทางลบต่อการท่องเที่ยว รวมทั้งสื่อสารและ ประสานงานให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่สื่อมวลชนและหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ตลอดจนหน้าที่อื่นๆ ในการบริหารจัดการภาวะวิกฤติ

• คณะทำงานระดับสูงเพื่อบริหารงานส่วนกลาง (Central Incident Management Group – CIMG)  

ประกอบด้วยสมาชิกคณะกรรมการด้านการท่องเที่ยว ได้แก่  ผู้บริหารสูงสุดของกระทรวงการท่องเที่ยว พลังงาน และทรัพยากร  ผู้บริหารสูงสุดของการท่องเที่ยวออสเตรเลีย ผู้บริหารองค์การส่งเสริม การท่องเที่ยวระดับท้องถิ่น ผู้แทนสมาคมท่องเที่ยว และผู้แทน ภาคเอกชนอื่นๆ CIMG เป็นผู้มีอำนาจบริหารในการตัดสินใจใช้ มาตรการต่างๆ เพื่อควบคุมสถานการณ์และรักษาความปลอดภัย ในภาวะวิกฤติ ตลอดจนให้แนวทางในการตอบโต้สื่อสารในกรณี เกิดเหตุการณ์วิกฤติ โดยจะปฏิบัติการเฉพาะในกรณีเกิดเหตุการณ์ ระดับรุนแรงมากหรือรุนแรงปานกลาง

คณะทำงานทั้ง 2 ระดับจะรายงานต่อที่ประชุมคณะรัฐมนตรี ด้านการท่องเที่ยว (Tourism Ministers’ Meeting – TMM) ในกรณีเหตุการณ์ฉุกเฉินระดับรุนแรงมากและรุนแรงปานกลาง

 

ในกรณีเกิดเหตุการณ์ที่อาจ ส่งผลกระทบในทางลบต่อการ ท่องเที่ยว NTICP จะมี 3 ขั้นตอนในการปฏิบัติตามแผนผัง National Activation Flow  Chart ดังนี้

NOTIFICATION  ฝ่ายเลขานุการ NTICP ได้รับแจ้งว่าเกิดเหตุการณ์ที่อาจส่งผลกระทบ ทางลบต่อการท่องเที่ยวของประเทศ

INFORMATION  GATHERING ฝ่ายเลขานุการ NTICP รวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องภายใน 60 นาที หลังได้รับแจ้งเหตุการณ์

INCIDENT ASSESSMENT ฝ่ายเลขานุการ NTICP ประเมินสถานการณ์ว่าควรดำเนินการในระดับไหน  โดยแบ่งเป็น 4 ระดับตามความรุนแรงของสถานการณ์ ได้แก่

• RED : High risk ความเสี่ยงสูง
• CIMG และ MACG เป็นผู้ดำเนินการ โดยรายงานต่อ TMM
• AMBER : Medium risk ความเสี่ยงปานกลาง CIMG และ MACG เป็นผู้ดำเนินการ โดยรายงานต่อ TMM
• GREEN : Guarded risk ความเสี่ยงในระดับเฝ้าระวัง MACG เป็นผู้ดำเนินการ โดยรายงานต่อ CIMG
• BLUE : Low risk ความเสี่ยงต่ำ แบ่งเป็นกรณีที่อยู่ในขอบเขตอำนาจของผู้พิทักษ์ความปลอดภัย ท้องถิ่น โดยไม่จำเป็นต้องแจ้ง MACG และกรณีที่ MACG จะต้องเข้ามาดำเนินการ

ทั้งนี้ NTICP เป็นแนวทางการปฏิบัติในกรณีเกิดเหตุวิกฤติหรือความไม่ปลอดภัยระดับประเทศ สำหรับหน่วยงาน ท่องเที่ยวระดับภูมิภาค นอกจากการดำเนินการร่วมกับ NTICP แล้ว ยังมีเครื่องมือที่จัดทำโดยกระทรวง การท่องเที่ยว พลังงาน และทรัพยากร เพื่อเป็นกรอบแนวทางในการเฝ้าระวัง โต้ตอบ และฟื้นฟูจากเหตุการณ์  วิกฤติ หรือ Tourism Industry Resilience Kit โดยบทบาทสำคัญของหน่วยงานท่องเที่ยวระดับภูมิภาค ในการบริหารความเสี่ยงและภาวะวิกฤติ ได้แก่ การจัดตั้งคณะทำงานเพื่อบริหารจัดการในภาวะวิกฤติ การสร้างแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ การสร้างมาตรการเตรียมพร้อมต่อเหตุการณ์ความไม่ปลอดภัยต่างๆ 

Tourism Industry Resilience Kit ประกอบด้วยแนวทางปฏิบัติ 3 ขั้นตอน คือ

• PREPARE การเตรียมการเฝ้าระวังความไม่ปลอดภัยและเหตุการณ์ต่างๆ  ที่ส่งผลกระทบต่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยวในพื้นที่
• RESPOND แนวทางปฏิบัติในกรณีเกิดเหตุการณ์วิกฤติในพื้นที่ ทั้งในระยะสั้น (24 ชั่วโมง) ระยะกลาง (2-14 วัน) และระยะยาว (15 วันขึ้นไป)
• RECOVER แนวทางการฟื้นฟูการท่องเที่ยวในพื้นที่ให้กลับเข้าสู่ภาวะปกติ

จากการศึกษาของ Tourism Australia ที่ได้กล่าวถึงข้างต้น ความปลอดภัย และความมั่นคงของแหล่งท่องเที่ยวเป็นปัจจัยที่นักท่องเที่ยวมากกว่าครึ่ง  (ร้อยละ 54) ให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก เหนือกว่าความสวยงามทาง ธรรมชาติ หรือแม้แต่ความคุ้มค่าเงิน ความปลอดภัยจึงเป็น ‘จุดขาย’  ของประเทศที่สามารถดึงดูดนักท่องเที่ยวให้เดินทางเข้ามาท่องเที่ยว ในประเทศได้ เช่นเดียวกับแหล่งดำน้ำ หรือชายหาดที่สวยงาม นอกจากนี้  ความปลอดภัยยังเป็นสิ่งที่ทำให้ประเทศออสเตรเลีย ‘ได้เปรียบ’ คู่แข่ง ที่อาจมีทรัพยากรทางการท่องเที่ยวในระดับที่เหนือกว่าหรือใกล้เคียงกัน

กรณีของประเทศออสเตรเลีย จึงแสดงให้เห็นว่า ความปลอดภัย เป็นปัจจัยสำคัญที่อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวไม่ควรละเลย  เพราะความปลอดภัยสามารถยกระดับความสามารถในการแข่งขันของแหล่งท่องเที่ยวให้สามารถเติบโตได้อย่างยั่งยืน

แหล่งที่มา

– Tourism 2020 strategy – Tourism Australia.  

– The National Tourism Incident Communication Plan – Austrade. 

– Don’t Risk It – A guide to assist Regional Tourism Organisations to prepare,  respond and recover from a crisis. 

– Safety and security is Australian tourism’s main strength in an uncertain world.  News Corp Australia Network. JULY 27, 2016. 

 

เรื่องโดย : ชญานิน วังซ้าย พนักงานวางแผน 6 กองวิจัยการตลาด ททท.