Ctrip เป็นบริษัทจัดการท่องเที่ยวออนไลน์ (Online Travel Agency: OTA)  ที่ใหญ่เป็นอันดับหนึ่งของจีน และเป็นที่ 2 ของโลก รองจากบริษัท Priceline  มีสมาชิกกว่า 250 ล้านคน เว็บไซต์ให้บริการ 13 ภาษา พนักงานมากกว่า  30,000 คนทั่วประเทศจีน เฉพาะสำนักงานใหญ่ที่เซี่ยงไฮ้ มีพนักงานประมาณ  15,000 คน ในจำนวนนี้ราว 6,000 คน เป็น Software Engineer จะเห็นได้ว่า  OTA จีนเน้นการลงทุนและพัฒนาด้านดิจิทัลมาก

ผู้ถือหุ้นรายสำคัญของ Ctrip คือ Baidu (ไป๋ตู้) หนึ่งใน big three ธุรกิจอินเทอร์เน็ตของจีน ซึ่ง Baidu เองก็มีธุรกิจ Mobile Application OTA ของตนเองภายใต้ชื่อ Qunar ซึ่งเป็น OTA ที่มีผู้ใช้มากเป็น อันดับสองรองจาก Ctrip โดย Baidu วางกลยุทธ์ให้ Ctrip เป็นผู้ให้ บริการตลาดนักท่องเที่ยว FIT ตลาดกลาง–กลางสูง ขณะที่ Qunar ให้บริการตลาดกลุ่มกลาง–กลางล่าง Ctrip เน้นให้บริการนักท่องเที่ยว อิสระแบบ So-Lo-Mo ครบวงจร ตั้งแต่จองที่พัก ตั๋วเดินทาง ทำวีซ่า  รถรับ–ส่งสนามบิน การเดินทางในเมืองท่องเที่ยวปลายทาง แพ็กเกจ ท่องเที่ยวทั้งแบบครึ่งวัน เต็มวัน ตลอดจนแนะนำร้านอาหาร ร้านจำหน่าย  ซึ่งในปี ค.ศ. 2016 1 ใน 3 นักท่องเที่ยวจีนที่เดินทางออกต่างประเทศ  122 ล้านคนครั้ง 1 ใน 3 ทำธุรกรรมกับ Ctrip   

หลักคิดสำคัญที่นำมาใช้เพื่อพัฒนาการให้บริการของ Ctrip คือ  “พัฒนางานบริการเพื่อทำให้นักท่องเที่ยวด้วยตนเองสูญเสียเวลาอันมีค่า ไปกับเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมการท่องเที่ยวหรือพักผ่อนให้น้อย ที่สุด” ดังนั้นบน Mobile App. ของ Ctrip จึงให้บริการทั้งการจอง โรงแรม ซื้อตั๋วเครื่องบิน การเดินทางภายในจุดหมายท่องเที่ยวปลายทาง  (เช่น มีบริการจองรถจากสนามบินถึงโรงแรมที่พัก โดยสามารถติดต่อ ผ่านแอปพลิเคชันของ Ctrip ตั้งแต่ต้นทาง บริการรับทำวีซ่า Hotel  check in/check out online การเปิดให้จองซื้อของฝากผ่าน app. แล้วนำมาส่งที่โรงแรมหรือสนามบิน เพื่อให้นักท่องเที่ยวไม่ต้องเสียเวลา ไปเลือกหาซื้อของฝาก รวมถึงการให้บริการ VAT refund online)   

กลยุทธ์การหารายได้ของ Ctrip นอกเหนือจากการสะสมจำนวนสมาชิกเพื่อสร้างอำนาจต่อรองกับ supplier  เพื่อให้ได้ราคาที่ต่ำกว่าคู่แข่งขัน และการทำประชาสัมพันธ์แหล่งท่องเที่ยวให้กับสถานที่ท่องเที่ยว ตลอดจนการขายแพ็กเกจท่องเที่ยวแบบครึ่งวันหรือหนึ่งวัน ร่วมกับ Local Operators แล้ว Ctrip ยังใช้ประโยชน์จาก ฐานข้อมูลลูกค้าขนาดใหญ่ของตนเพื่อต่อยอดงานบริการต่างๆ ภายใต้กรอบแนวคิด ‘การตลาด 4.0’ โดยนำ เอาข้อมูลพฤติกรรมและข้อมูลทางการเงินที่ใช้จ่ายผ่าน Ctrip ของลูกค้ามาวิเคราะห์เพื่อพัฒนากลยุทธ์ ทางการตลาดที่สอดคล้องกับความต้องการ รวมถึงการพัฒนาผลิตภัณฑ์สนับสนุนการท่องเที่ยวไม่ว่าจะเป็น

1. ระบบการให้สินเชื่อและคะแนนสะสมสำหรับสมาชิกโดยจัดตั้ง ฝ่ายธุรกิจเครดิตการเงินออนไลน์ ที่ทำหน้าที่นำเอาข้อมูลส่วนบุคคล ของสมาชิกที่ใช้บริการผ่าน Ctrip มาวิเคราะห์พฤติกรรมการท่องเที่ยว  และการใช้จ่ายเงินเพื่อการท่องเที่ยว ออกเป็นคะแนนสะสมให้กับ สมาชิกแต่ละราย ระดับคะแนนที่ต่างกันนำไปสู่การให้บริการเสริม พิเศษที่แตกต่างกันไป ไม่ว่าจะเป็นสินเชื่อส่วนบุคคลเพื่อการท่องเที่ยว  หรือให้บริการพิเศษต่างๆ เช่น บริการ check in/check out ล่วงหน้า ทำให้นักท่องเที่ยวได้ใช้เวลาเพื่อการท่องเที่ยวอย่างคุ้มค่าที่สุด  และในอนาคตข้อมูลการเงินส่วนบุคคลเหล่านี้ก็ยังสามารถต่อยอด นำไปใช้เพื่อการให้สินเชื่อทางการเงินอื่นๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องกับ การท่องเที่ยวได้อีกด้วย
2. กลยุทธ์พัฒนาผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวตามแนว ‘การสร้างเนื้อหา จากผู้ใช้’ หรือ UGC (User-Generated Content) ที่อาศัย การวิเคราะห์พฤติกรรมการท่องเที่ยวและแผนการท่องเที่ยว ยอดนิยมที่สมาชิกแบ่งปันและให้ข้อคิดเห็นบนแอปพลิเคชัน ของ Ctrip นำมาวิเคราะห์เพื่อสร้างแผนการท่องเที่ยวใหม่ กลายเป็นแผนการท่องเที่ยวที่ผลิตขึ้นโดยนักท่องเที่ยวนำกลับมาเสนอขายแก่สมาชิก หรือเรียกว่าแนวทางการพัฒนาธุรกิจ แบบ C2B ดังแสดงในรูปที่ 1

รูปที่ 1 ของแอปพลิเคชัน ‘Ctrip’ ตามแนวทางพัฒนาธุรกิจแบบ UGC

ผลิตภัณฑ์แบบ UGC ของ Ctrip ทำให้นักท่องเที่ยวสามารถเลือกในสิ่งที่ตรงกับความต้องการได้มากยิ่งขึ้น  เพราะเป็นการประมวลผลรวบรวมจากประสบการณ์ความต้องการของลูกค้ามาพัฒนาสร้างผลิตภัณฑ์ อาทิเช่น ใน Ctrip จะมีแพ็กเกจทัวร์หาที่เรียน ทัวร์อาหารรสเลิศ ทัวร์นิยายเมืองเล็กในไทย (นิยายเมืองเล็กเป็นหนึ่ง ในบทเพลงของ ‘เติ้งลี่จวิน’ ซึ่งเสียชีวิตที่จังหวัดเชียงใหม่ โดยเชื่อว่าเมืองเล็กที่กล่าวถึงในบทเพลงคือ จังหวัดเชียงใหม่) ซึ่งผลิตภัณฑ์ทั้งหมดผ่านการสังเคราะห์ข้อมูลบน Big data ของ Ctrip เอง

ปัจจุบันฐานข้อมูลขนาดใหญ่ของ Ctrip ยังถูกนำไปใช้สนับสนุนการวิเคราะห์ทิศทางการเดินทางท่องเที่ยว ต่างประเทศของนักท่องเที่ยวจีนให้กับหน่วยงานวิจัยการท่องเที่ยวจีน (หน่วยงานภาครัฐ) โดยเฉพาะอย่างยิ่ง กลุ่มนักท่องเที่ยวอิสระที่ปัจจุบันมีสัดส่วนต่อจำนวนนักท่องเที่ยวที่เดินทางออกต่างประเทศสูงกว่านักท่องเที่ยวแบบกลุ่มทัวร์

หมายเหตุ : บทความนี้เป็นส่วนหนึ่งของโครงการ ‘การวิเคราะห์ห่วงโซ่อุปสงค์ของตลาดนักท่องเที่ยวชาวจีน (ปีที่ 2:  ผลกระทบจากการขยายตัวของตลาดนักท่องเที่ยวจีนในประเทศไทย)’ สนับสนุนทุนวิจัยโดยสำนักงาน กองทุนสนับสนุนการวิจัย (สกว.) อ่านเพิ่มเติมที่ https://elibrary.trf.or.th/default2018.asp

เรื่องโดย : สำนักงานกองทุนสนับสนุนการวิจัย (สกว.) อ.ดร.ดนัยธัญ พงษ์พัชราธรเทพ

หัวหน้าศูนย์ China Intelligence Center, CAMT Digital School มหาวิทยาลัยเชียงใหม่