นพพล อนุกูลวิทยา

 

ทุกวันนี้เวลาพูดถึงการทำธุรกิจหรือการตลาด คำว่า ดิจิทัล แทบจะถูกผนวกลงไปแบบไม่ต้องกล่าวแยกกันเป็นพิเศษอีกแล้ว เพราะดิจิทัลได้กลายเป็นหนึ่งในเส้นเลือดหลักของธุรกิจและการตลาดแบบขาดกันไม่ได้ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจแบบใดก็ตาม ล้วนแล้วแต่จะต้องมีองค์ประกอบของดิจิทัลทั้งสิ้น และไม่เพียงแค่มีตัวตนหรือทำการตลาดในโลกดิจิทัลเท่านั้น แต่เป็นการผนวกเอาดิจิทัลเข้าสู่องค์กร การบริหารจัดการองค์กร กระบวนการทำงาน และการจัดการงานส่วนบุคคล หรือที่มักเรียกกันติดปากว่า Digital Transformation

 

ในการทำการตลาดของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ซึ่งมีการแข่งขันที่สูงและมีผู้เล่นทางธุรกิจที่ไร้พรมแดนจากทั่วโลก ปัจจัยที่เป็นต้นทุนการตลาดสำคัญคือ การสร้างการรับรู้ ทุกรายต่างดึงความสนใจของลูกค้ากันอย่างดุเดือด เมื่อลูกค้าสนใจบริการหรือผลิตภัณฑ์ของเราแล้ว การประคองจนถึงการปิดการขายจึงเป็นกระบวนการที่สำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจเป็นอย่างยิ่ง

 

โลกดิจิทัลเดินทางมาไกลขึ้นมาก และมีความซับซ้อนหยั่งรากลึกลงไปภายในองค์กรธุรกิจ จากเดิมเพียงแค่การทำโฆษณาออนไลน์ การทำคอนเทนต์ต่าง ๆ ในช่องทางออนไลน์ อาจจะเพียงพอที่จะแข่งขันในตลาดได้ แต่ปัจจุบันยังมีส่วนอื่น ๆ ที่มีเครื่องมือดิจิทัลในการเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลในเชิงการตลาดได้อีกจำนวนมาก ตั้งแต่การสร้างการรับรู้ การปิดการขาย การชักชวนให้มาใช้ซ้ำ ไปจนถึงการทำการตลาดเฉพาะบุคคล (Personalized Marketing) ทั้งหมดนี้จำเป็นต้องมีกระบวนการทำงานที่เชื่อมต่อระหว่างฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด ฝ่ายสนับสนุนบริการลูกค้า และฝ่ายพัฒนาธุรกิจ ไปจนถึงผู้บริหารระดับต่าง ๆ ทั้งในส่วนของงานออนไลน์และออฟไลน์

 

MarTech หรือ Marketing Technology จึงเป็นเครื่องมือที่ถูกนำมาใช้ และเชื่อมต่อข้อมูลไปสู่กระบวนการทำงานของฝ่ายต่าง ๆ ในธุรกิจมากขึ้น ซึ่งกลุ่มของเครื่องมือที่มักใช้กัน ได้แก่

 

Content Management System (CMS) ปัจจุบันที่เทรนด์หรือโอกาสมาเร็วไปเร็ว ธุรกิจต่าง ๆ ไม่เพียงแค่มีหน้าเว็บไซต์เป็นของตัวเอง แต่การอัปเดตเนื้อหาของเว็บไซต์ให้ทันสมัยอยู่เสมอก็เป็นส่วนสำคัญไม่แพ้กัน เช่น การอัปเดตบริการใหม่ ๆ ของตัวเอง การอัปเดตโพรโมชันประจำเดือนต่าง ๆ เป็นต้น ซึ่ง CMS มักจะมากับระบบสร้างเว็บไซต์สำเร็จรูปที่เราใช้สร้างเว็บไซต์ของตัวเอง ช่วยให้การเพิ่มเติมหรือแก้ไขข้อมูลบนเว็บไซต์ทำได้ง่าย สามารถทำการตลาดได้ถูกจังหวะและทันเวลามากยิ่งขึ้น

Social Listening เป็นเครื่องมือที่ใช้เพื่อช่วยค้นหาหรือติดตามเทรนด์ต่าง ๆ ที่กำลังถูกพูดถึงได้ และนำไปกำหนดทิศทางของการทำการตลาดได้แม่นยำขึ้น เช่น การออกโพรโมชันใหม่ ๆ ที่ตรงกับเทรนด์ เป็นต้น หรือแม้กระทั่งใช้ติดตามว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราถูกพูดถึงในโลกออนไลน์ในลักษณะใด เป็นการพูดถึงในแง่ดีหรือแง่ร้าย เพื่อที่ทีมสนับสนุนบริการลูกค้าจะได้เข้าไปแก้ไขสถานการณ์ได้ทันท่วงทีมากขึ้น

Influencer Marketing การทำการตลาดให้ผู้คนรับรู้ผ่านทาง Influencer เริ่มมีความหลากหลายทั้งในเชิงของแพลตฟอร์ม เช่น Facebook, Instagram, TikTok, Lemon8 เป็นต้น ทั้งในเชิงของความสนใจในกลุ่มย่อยต่าง ๆ ทั้งในเชิงของขนาดกลุ่มผู้ติดตาม เช่น Macro, Micro, Nano Influencer ซึ่งล้วนมีเป้าหมายทางการตลาดต่างกันไป ปัจจุบันจึงมีแพลตฟอร์มที่ช่วยค้นหา จับคู่ และกระจายเนื้อหาของเราให้กับ Influencer ในรูปแบบที่เราต้องการ ภายใต้การจัดสรรงบประมาณที่เหมาะสมมากขึ้น เช่น Tellscore, Kollective, Pickle เป็นต้น 

Consent Management ในยุคที่ข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าเริ่มได้มายากขึ้น จากกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลที่ประกาศใช้ไปเมื่อไม่นานมานี้ การส่งข้อความหรือติดต่อหาลูกค้าในเชิงการตลาดจำเป็นต้องได้รับความยินยอมและต้องถูกนำไปใช้อย่างมีขอบเขต และลูกค้าก็ต้องสามารถขอยกเลิกความยินยอมได้อีกด้วย การหว่าน SMS หรือ Email ในเชิงการตลาดเหมือนก่อน ทำให้ต้องตระหนักและระมัดระวังการใช้ข้อมูลส่วนตัวของลูกค้ามากขึ้น ดังนั้น ธุรกิจจึงจำเป็นต้องมีเครื่องมือพวก Consent Management มาช่วยบริหารจัดการกลุ่มลูกค้าที่ให้ข้อมูลและสิทธิ์ในการใช้งานที่แตกต่างกัน

SMS Marketing / Email Marketing การส่งข้อมูลการตลาดหาลูกค้าในปัจจุบันจำเป็นต้องแม่นยำและถูกใจลูกค้ามากขึ้น เพราะปัจจุบันนี้ ลูกค้าสามารถถอนความยินยอมให้ใช้ข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อการตลาดได้ง่าย และได้รับการคุ้มครองสิทธิ์ตามกฎหมายด้วย ดังนั้น การสร้างเงื่อนไขอัตโนมัติในการส่งข้อมูลโพรโมชันทั้งในเชิงของเวลาและคุณสมบัติลูกค้านั้นสำคัญมากขึ้น จึงต้องเลือกระบบการส่ง Email และ SMS ที่มีฟังก์ชันในการช่วยเหลือเราให้เหมาะสมอีกด้วย

Chat Commerce การแชตที่สมัยก่อนอาจเป็นแค่ช่องทางการถาม-ตอบ แต่ในปัจจุบัน เราทราบกันดีว่าลูกค้าสามารถติดต่อซื้อผลิตภัณฑ์และบริการจากเราได้ตลอดเวลา และติดต่อได้จากหลากหลายช่องทางออนไลน์ การมีระบบช่วยในการจัดการการตอบคำถาม รวมไปถึง AI Chatbot จะช่วยให้เรายังคงได้ข้อมูลและแก้ปัญหาเบื้องต้นให้ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และยังนำเอาข้อมูลการแชตมาประมวลผลเพื่อหา Insight ของลูกค้าได้อีกด้วย 

Affiliate Marketing ในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวนั้น จะให้นำเสนอผ่านช่องทางของเราเองเพียงอย่างเดียวอาจจะไม่เพียงพอ การมีช่องทางการขายผ่านเว็บไซต์คนอื่น ๆ หรือช่องทางออนไลน์ของคนอื่น ๆ ย่อมช่วยให้มีโอกาสได้ลูกค้ามากยิ่งขึ้น และลดต้นทุนการตลาดลงได้ระดับหนึ่ง การทำ Affiliation จึงเป็นที่นิยมในอุตสาหกรรมนี้ และยังมีแพลตฟอร์มที่ช่วยนำสินค้าและบริการของเราไปกระจายฝากขายตามช่องทางออนไลน์อื่น ๆ อีกด้วย

CRM ระบบที่เป็นพื้นฐานของการบริหารจัดการลูกค้า ซึ่งมีการใช้งานกันมานานแล้วและมีผู้ให้บริการ CRM ในตลาดจำนวนมาก แต่ละรายมีฟังก์ชันความเหมาะสมตามแต่รูปแบบธุรกิจและอุตสาหกรรม ทั้งรูปแบบ B2B, B2C ซึ่งในปัจจุบันระบบ CRM มักจะเป็นแกนกลางที่สามารถเชื่อมต่อเครื่องมือ MarTech อื่น ๆ ข้างต้นเข้าด้วยกัน เพื่อให้การวิเคราะห์และใช้งานด้านการตลาดเข้าถึงลูกค้าได้ครอบคลุมทุกมิติมากขึ้น

 

โลกเดินไปข้างหน้าอย่างต่อเนื่อง เมื่อ 5 ปีก่อน ใครที่มีเว็บไซต์เป็นของตัวเอง มีสื่อสังคมออนไลน์ครบทุกช่องทาง ทำโฆษณาผ่านช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ ก็อาจล้ำหน้ากว่าคู่แข่งได้แล้ว หรือใครที่มีทีม Digital Marketing เป็นของตนเองก็ถือได้ว่าก้าวได้ไกลกว่าคนอื่น ๆ แล้ว มาในวันนี้สิ่งเหล่านั้นกลายเป็นเพียงสิ่งจำเป็นพื้นฐานของโลกธุรกิจ การผนวกเครื่องมือดิจิทัลต่าง ๆ เข้าด้วยกัน และทำงานร่วมกันกับทุกฝ่ายในองค์กร ได้กลายเป็นสิ่งที่สร้างแต้มต่อได้มากกว่า คงคล้ายกับคำพูดคลาสสิกของ Jack Welch, CEO ใหญ่ตั้งแต่ยุคก่อนดิจิทัลที่ว่า “จงเปลี่ยนแปลงตัวเองก่อนที่จะถูกบังคับให้เปลี่ยนแปลง”